Los Contact Center, encargados de interactuar con los clientes para labores de promoción, servicio al cliente, sistemas de cobranza, prevén concluir el año con un crecimiento de 7% en el México y para el 2017 esperan una expansión similar.
Los Contact Center, se encuentran inmersos en todas las organizaciones, pequeñas medianas y grandes.
Generan 670 mil empleos, 68% de ellos dentro de las mismas organizaciones y 32% en empresas como Atento, Teleperformance, Eficasia, TeleTech y Telvista, entre otras, que se dedican a brindar servicios a terceros.
Estas empresas también atienden desde México a clientes extranjeros, principalmente de Estados Unidos.
Los sectores que más utilizan los servicios de estas empresas son sobre todo el bancario, asegurador, el de telecomunicaciones, el de turismo, tiendas de autoservicios, farmacias y dependencias gubernamentales como el SAT y el INFONAVIT.
Los Contact Center ya no ofrecen sólo la atención telefónica, ahora proporcionan también servicios vía otros canales, como mails, chats y redes sociales.
La directora del Instituto Mexicano de Tele-servicios (IMT), María Eugenia García, señaló que el objetivo de empresas enfocadas en este sector, es que México se convierta en uno de los principales lugares de contacto para atender no sólo al mercado nacional, sino a otros países.
En México existen 250 empresas que ofrecen los servicios de Centros de Contacto a otras empresas. El 47% de ellas se concentra en la Ciudad de México y área metropolitana, el resto se distribuye en Monterrey, Guadalajara, Tijuana, Mexicali, Querétaro, León y Puebla entre otras.
María Eugenia García hizo ver que en México es muy competitivo, amén de que el tipo de cambio favorece la exportación de esos servicios.
El valor de la industria de Contact Center en México es de 3 mil millones de dólares y a nivel mundial es de alrededor de 70 mil millones de dólares.
Los empleados de estos Contact Center son generalmente jóvenes de entre 20 y 30 años, representan 80%.